專(zhuan) 業(ye) 的海陸空物流運輸大型貨代企業(ye) ，由於(yu) 其特殊性，決(jue) 定了在日常經營中會(hui) 出現顧客投訴，貨代公司如何處理顧客投訴並將投訴轉化為(wei) 營銷活動，也就成了我們(men) 常說的危機公關(guan) ，自然也成為(wei) 大家共同關(guan) 注的話題，今天深圳海運告訴大家可能出現的投訴和如何麵對投訴。

日常運作中可能出現的運作失誤

(1)業(ye) 務人員操作失誤，記帳重量確認有誤，貨物包裝破損，單據製作不合格，報關(guan) /報驗有誤；運輸延誤，結關(guan) 單據沒有及時退回，艙位無保障，運輸途中貨物丟(diu) 失或損壞等等。

(2)銷售人員操作失誤，結算價(jia) 格與(yu) 報價(jia) 存在差異，與(yu) 承諾的服務不一致，對貨物運輸過程的監控不力，與(yu) 顧客溝通不足，故意欺騙顧客等。

(3)供方操作失誤，貨物在運輸過程中丟(diu) 失或損壞，送(提)貨時無法按客戶要求操作，運輸工具沒有按照預定時間起飛(航)等等。

(4)顧客自身失誤，顧客方業(ye) 務員自身操作失誤，但為(wei) 了免受處罰而轉嫁給貨代公司，顧客方業(ye) 務員有自己的物流渠道，由於(yu) 上級的壓力或指定商品，被迫合作，但合作中故意刁難，等等。

對於(yu) 不同的錯誤，客戶會(hui) 有不同的反應

偶然性的，較小的失誤，顧客會(hui) 抱怨，失誤給顧客造成的損失較小，但深圳海運公司處理得當，使多年的客戶關(guan) 係得以穩定。連續的或更大的失誤會(hui) 引起顧客投訴，顧客抱怨客服人員處理不當，這時，顧客又收到顧客的投訴，轉到海運貨代公司等等.

這一切可以歸結為(wei) 四個(ge) 步驟：顧客抱怨，顧客抱怨，顧客沉默，顧客流失。事實上，這些情況在剛出現的時候，隻要海運貨代公司處理得好，就可以 避免。由於(yu) 當客戶向你抱怨時，已經表明他還是想和你繼續合作，隻有當他對你失望，並選擇沉默，雙方的合作才會(hui) 終止。

處理得當，投訴將帶來相應的商機

深圳海運一位客戶的投訴已經圓滿解決(jue) ，他會(hui) 把這次的滿意體(ti) 驗告訴他的客戶，至少會(hui) 有三次。根據研究機構的調查顯示，在圓滿解決(jue) 顧客投訴後，其廣告效果要比媒體(ti) 廣告效果好兩(liang) 到三倍。問題得到圓滿解決(jue) 的顧客，其忠誠度會(hui) 高於(yu) 其他顧客，他們(men) 甚至會(hui) 積極讚揚和宣傳(chuan) 貨代公司的產(chan) 品和服務。有效解決(jue) 困難投訴，將提高客服人員今後處理顧客的技能。