一些天津貨代公司在日常業(ye) 務操作中經常會(hui) 有客戶投訴，如何處理好投訴，也就是我們(men) 通常所說的危機公關(guan) ，自然也成為(wei) 大家關(guan) 注的話題。那麽(me) 接下來bv伟德地址就帶大家了解一下！

一、日常業(ye) 務中可能發生的操作錯誤

1.操作人員操作失誤

貨物包裝有破損，單據製作不合格，報驗失誤，運輸時間延遲，結關(guan) 單據沒有及時返回，艙位不能保證，以及在運輸期間貨物丟(diu) 失或損壞。

2.銷售員操作失誤

結清價(jia) 格與(yu) 報價(jia) 不一致，不符合承諾的服務，不利於(yu) 天津貨代公司貨物運輸過程的監控，與(yu) 客戶溝通不足，故意欺騙客戶等。

3.供方操作不當

貨物在運輸途中丟(diu) 失或損壞，送貨時不能按照客戶要求進行操作，運輸工具沒有按規定的時間起航等。

4.代理操作錯誤

對於(yu) 收貨方的服務，達不到對方要求，致使收貨方向托運方投訴，影響公司與(yu) 發貨方的合作關(guan) 係等。

5.顧客自己的錯誤

顧客方業(ye) 務員自己操作失誤，但為(wei) 了免受懲罰，將錯誤歸結到天津貨代公司。客戶方業(ye) 務員有自己的物流渠道，因上級的壓力或指定貨物被迫合作，但在合作中故意刁難等。

6.不可抗力因素

氣候、戰爭(zheng) 、事故等引起的延誤、損失等。上述情形均會(hui) 引起顧客對公司的投訴，公司對顧客投訴處理結果不一，將導致公司與(yu) 客戶的商業(ye) 關(guan) 係發生變化。

二、麵對不同的錯誤，顧客的反應也不同

1.一次意外而微小的錯誤，客戶會(hui) 抱怨

對客戶造成的損失較小，而公司處理得當，使得多年的客戶關(guan) 係得以穩定。

2.連續或重大錯誤將受到客戶抱怨

連續的抱怨沒有結果，導致客戶沉默。因為(wei) 工作失誤，客戶損失更大，多次溝通沒有結果。

這一切可以歸結為(wei) 四個(ge) 步驟：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟(diu) 失。事實上，這些情況在剛出現時，妥善處理是完全可以避免的。原因是當顧客向你抱怨時，已經表明他還想和你繼續合作，在他對你失望後，選擇沉默，才會(hui) 終止雙方的合作。