國際貨代運輸大型貨運代理企業(ye) ，由於(yu) 其特殊性，在日常業(ye) 務運作中會(hui) 出現顧客投訴，如何處理好投訴，也就是我們(men) 通常所說的危機公關(guan) 。

日常業(ye) 務中可能發生的操作失誤

1、操作人員操作失誤。貨物包裝有破損；單據製作不合格；報關(guan) /報驗失誤；運輸時間延誤；結關(guan) 單據返回不及時；艙位不能保障；運輸過程中貨物丟(diu) 失或損壞。

2、國際貨代代理操作失誤。對於(yu) 收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴，影響國際公司與(yu) 發貨方的合作關(guan) 係等。

3、客戶自己的錯誤。顧客方業(ye) 務員自己操作失誤，但為(wei) 了免受懲罰而轉嫁給國際物流公司；客戶方業(ye) 務員有自己的物流渠道，因上級的壓力或指定貨物被迫合作，但在合作中故意刁難等。

4、不可抗力因素。因天氣、戰爭(zheng) 、罷工、事故等引起的延誤、損失等。

上述情形均會(hui) 引起客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理結果不一，會(hui) 使公司與(yu) 客戶的業(ye) 務關(guan) 係發生變化。

對於(yu) 不同的錯誤，顧客會(hui) 有不同的反應

1、一次偶然的小錯誤，客戶就會(hui) 抱怨。對客戶造成的損失較小，而公司處理得當，使得多年的客戶關(guan) 係得以穩定。

2、連續的或較大的錯誤將被顧客投訴。顧客抱怨顧客服務人員處理得不好，這時，顧客又接到顧客的投訴，轉而投訴貨代等。

處理得當，投訴將帶來相應的商機。

客戶的抱怨很好地解決(jue) 了，他會(hui) 把這次滿意的經曆告訴客戶，至少會(hui) 有三次以上。根據專(zhuan) 業(ye) 研究機構的研究，成功解決(jue) 顧客抱怨，其廣告效果比媒體(ti) 廣告效果高2-3倍。當問題解決(jue) 得很好的顧客會(hui) 比其他顧客更忠於(yu) 顧客，他們(men) 甚至會(hui) 積極讚揚和推廣貨代公司的產(chan) 品和服務。

客戶投訴處理的技巧

虛心接受顧客的抱怨，耐心聆聽對方的訴說。顧客隻在利益受損時才投訴，作為(wei) 顧客服務人員要用心傾(qing) 聽，對顧客表示理解，並做好記要。當顧客陳述完畢後，複述其主要內(nei) 容並征求客戶意見，對於(yu) 輕微的投訴，自己能解決(jue) 的應立即回複顧客。對那時不能回答的，要作出時間承諾。一定要回複客戶直到問題解決(jue) 為(wei) 止。

設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為(wei) 其設計解決(jue) 方案。